기능을 한바구니에 담지 말라

우선순위를 정해서 중요한 일부터 해야한다는 건 누구나 압니다. 서비스를 운영하면 시간이 지남에 따라 개선작업이 필요한데 이때도 우선순위가 중요한 기준이 됩니다. 그런데 문제는 누구의 관점에서 보느냐에 따라 우선순위가 달라진다는 것입니다. 서비스를 제공하는 쪽에서 몇 주 혹은 몇 개월에 걸쳐 야심찬 업데이트를 해도 일부 사용자는 다른 목소리를 내기도 합니다. "내가 말하던 그 기능은 도대체 언제 해줄거예요?"


서비스를 제공하는 쪽과 서비스를 이용하는 쪽 사이에 인식의 간극은 필연적이죠. 회사는 사업계획과 로드맵이 있는 반면 사용자는 자신의 니즈를 만족시키려는 욕망이 있으니까요. 그렇다고 한쪽을 무시하거나 이 간극을 줄이려는 시도는 무의미합니다. 세상엔 내가 하고 싶은 일과 해야만 하는 일이 엄연히 나누어져 있으니까요. 양쪽을 다 인정하는 것이 현명할 것 같습니다. 이때 참고할 만한 개념이 Adam Nash의 Three Feature Buckets입니다. (그는 LinkedIn의 과거 프로덕트 매니저였다가 현재는 유명 VC인 Greylock의 파트너로 재직 중입니다)


그에 따르면 기능은 세 가지로 나눌 수 있습니다.

1. 고객이 요구하는 기능 (Customer requests)
이건 이론의 여지가 없지요. 이걸 잘 개발해야 고객이 계속 남아서 우리 서비스를 사용하고, 반대가 되면 실망하여 떠납니다. 업데이트가 되었을 때 고객의 피부에 가장 와닿는 것이기도 해서 잘 포장하면 적은 노력으로도 사용자를 만족시킬 수 있습니다.


2. 전략을 성공시키기 위한 기능 (Metrics movers)
사업적이나 전략적인 목표를 달성하기 위해 중요한 기능을 말합니다. 게임의 이용시간을 늘리기 위해 레벨을 조정하거나 수익을 위해 광고를 넣는 것이 해당됩니다. 이 부류의 기능을 적재적소에 넣어야 서비스가 성공할 가능성이 커집니다.


3. 고객을 기쁘게 할 기능 (Customer delight)
고객이 원한다고 말한 적은 없지만 이 기능 덕분에 즐거운 것들이 있습니다. 예를 들어, 구글+ 앱에서 플릭킹 하면 이미지가 밝아지면서 확대되는 기능이라든지 아이폰의 잠금화면에서 사진을 찍을 수 있는 기능은 꼭 필요하다고 한 적은 없지만 있으면 편리하고 즐거운 기능입니다. 이는 고객이 미처 표현하지 못한 요소를 발견한 통찰력이 발휘된 때문일 수도 있고 기술적인 난제를 해결하고 UX적인 혁신을 추구한 결과일 수도 있습니다.


중요한 건 이 세 그룹의 기능은 조화롭게 업데이트 되어야 합니다. 이 세 버킷을 적절히 섞어 한번에 해도 되고 일정 기간 내에 순차적으로 처리할 수도 있습니다. 아무튼 나도 만족하고 고객도 만족하는 업데이트를 추구해야 합니다. 계란을 한바구니에 담지 말라는 투자격언에 빗대면 이렇게 되겠네요. "기능을 한바구니에 담지 말라"