예전에 개발일정이 아주 촉박한 프로젝트에 참여한 적이 있었다. 이사가 개발팀장을 불러서 일정을 맞추려면 어떻게 해야하는지 물었다. 누가 봐도 답은 뻔한 것이었다. 빨간 날 없이 출근해서 개발하는 것. 이사도 그걸 모를리 없었지만 "휴일에도 개발해"라고 지시하기 보다는 개발팀장이 스스로 해결방안을 찾길 바라면서 (적어도 휴일 근무를 스스로 결정하기 바라면서) 질문을 던진 것이었다. 개인적으로는 리더십을 생각할 때 자주 떠오르는 장면이다.
리더가 모든 것을 알고 일일이 지시를 하는 시대는 지났다. 급변하는 시대에 필요한 지식을 리더가 모두 알 수 없고 쓸모 있는 지식은 현장에서 나오는 것이니까. 마이클 J. 마쿼트의 "질문리더십" (원제 : Leading with Questions)은 제목 그대로 질문의 힘으로 구축하는 리더십에 관한 내용이다.
우선 리더가 답을 말해줘야 한다는 생각을 버려야 한다. 훌륭한 리더는 남에게도 자신에게도 질문을 많이 한다. 망해가던 서킷시티의 CEO로 부임한 앨런 워츨은 회사를 어떻게 살릴 것이냐는 질문에 모르겠다고 솔직히 답했다고 한다.
'나는 모른다'부터 시작
질문을 할 때 상대가 비판이나 추궁으로 받아들이지 않도록 주의해야 한다. "왜 이런 일이 생겼죠?"라고 바로 묻기 보다는 "사고를 분석해야 같은 사고를 미연에 방지할 수 있어요"라고 다음에 할 질문의 목적이 건설적인 것임을 분명히 하는 것이 좋다. 위협적인 느낌을 주면 부정적이고 방어적인 반응을 얻기 십상이다. 저자는 질문을 선물 포장하듯이 하라고 한다.
분위기 연출이 중요
질문이 끝나면 여유를 주어 생각을 가다듬고 대답할 시간을 주자. 질문을 하는 것만큼 대답을 경청하는 자세가 중요하다. 질문은 서로 주고 받는 대화로 생각해야 한다. 충분한 대답을 듣기 전에 질문을 그만 두어서는 안된다. 질문 자체를 함께 학습하는 과정으로 보면 좋다.
질문은 여유로운 대화
적절한 질문은 혁신과 연결될 수 있다. "다른 방법은 없습니까?", "왜 이렇게 일을 진행하는지 알고 있나요?" 이런 질문은 일을 다른 관점에서 바라보게 하여 창의성을 촉발하고 학습하도록 한다. 멍청한 질문도 괜찮다. 적어도 대화의 물꼬를 트는 열쇠는 될테니까.
질문이 꽃피우는 창의성
리더가 지시를 내리지만 말고 사람들에게 자주 질문을 해서 그들이 자기의 견해와 입장을 명확히 하도록 도와야 한다. 질문을 받은 사람이 그 답을 찾다 보면 책임의식을 가지게 된다. 리더가 질문을 장려하여 조직 전체가 더 많은 질문을 하게 되고 솔직하고 정직한 문화를 만들 수 있다. 어떤 상황에서도, 어떤 문제에 대해서도 질문이 가능하기 때문이다.
질문으로 다져지는 건전한 기업문화
고객에게도 질문을 통해 통찰력을 얻어야 한다. 이런 질문이 도움이 된다. "목표가 무엇입니까? 목표달성에 장애가 되는 것은 무엇입니까? 목표를 성취하지 못하면 어떤 결과가 생깁니까? 어떤 방법으로 장애를 극복했습니까? 그 문제가 잡아먹는 비용이 얼마나 됩니까? 이 문제를 푸는 이상적인 해법은 무엇이라고 생각합니까?"
조직 바깥의 고객에게도 질문하라
묻지 않은 질문이 문제를 일으킨다고 한다. 타이타닉 침몰, 폭발한 챌린저 호, 실패한 피그만 침공 등 역사의 크나큰 실패는 질문이 없어서 생긴 실패이다. 리더십이 바로 서고 조직이 번성하기 위해서 (적어도 실패를 피하기 위해서) 오만가지 질문의 꽃이 펴야 한다. 이 책은 질문이 주제이지만 리더십과 코칭 전반적으로 성찰하는 데 도움이 된다.
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